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客户获利能力分析

  CMA必背知识点之客户获利能力分析

  客户获利能力分析主要有两大目标

  1、量度客户的盈利性:包括非财务利益和财务利益。

  非财务利益包括客户获得、客户保留、客户满意度和总的市场份额。

  从战略上的考虑,某些客户需求哪怕在财务层面无利可图,也应尽量予以满足。重点在于如何将无利可图的客户转化成有利可图的客户。

  2、识别有效与无效的客户相关活动和服务。

  以确定哪些客户相关活动应进一步加强,哪些应予取缔。

  顾客成本层级有哪些?

  1、顾客单位产出成本:销售每一单位给顾客的作业成本,如产品的处理成本。

  2、顾客批次成本:与销售一批产品有关的作业成本,如订单处理成本、产品交付的成本

  3、顾客维持成本:支持单独顾客的作业成本,如拜访顾客的成本。

  4、分销渠道成本:与一种特定销售渠道有关的作业成本,而不是与单位产品或产品批次或特定顾客相关的作业成本,如销售渠道的管理费用。

  5、公司维持成本:不能追溯到某个顾客或某个销售渠道的作业成本,如管理高层的成本和一般管理成本。

  客户获利能力分析相关练习

  在确定客户盈利能力时,以下哪项成本与此无关?

  A售后客户支持

  B送货卡车折旧

  C包装费用

  D销售订单处理

  正确答案:B

  答案解析:送货卡车折旧与客户盈利能力无关,例如,即使放弃某一客户,送货卡车的折旧也依然会发生。